Кухарі роблять смачнішу їжу, коли можуть побачити своїх клієнтів

Дослідження: Райан В. Буел, доцент Гарвардської школи бізнесу; Тамі Кім, докторант HBS; і Чіа-Юнг Цай, доцент Лондонського університетського коледжу, протягом двох тижнів влаштовували чотири сценарії в справжній їдальні. По-перше, закусочні та кухарі не могли переглядати один одного; у другому закусочні могли бачити кухарів; у третій кухарі могли бачити закусочних; а в четвертому і закусочні, і кухарі були помітні один одному. Дослідники приурочили час підготовки та провели опитування щодо обслуговування та харчування. Результати показали, що коли кухарі бачили своїх покровителів, якість їжі отримувала вищі оцінки. Інтерв’ю Скотта Беринато

побачити

Змагання: Чи спонукає вас сам погляд клієнта робити свою роботу краще? Захистіть своє дослідження.

Буел: Результати були досить переконливими: задоволеність споживачів їжею зросла на 10%, коли кухарі могли бачити клієнтів, хоча клієнти не могли бачити кухарів. У протилежній ситуації не спостерігалося покращення рівня задоволення від базового стану, за якого жодна група не могла бачити іншу. Але ще вражаюче, коли споживачі та кухарі могли бачити одне одного, задоволення зросло на 17,3%, а обслуговування було на 13,2% швидшим. Прозорість між клієнтами та постачальниками послуг, здається, справді покращує сервіс.

HBR: Як ти це сфальсифікував, щоб вони могли бачити один одного?

Кім: Ми використали iPad і встановили відеоконференцію між обідньою зоною та кухнею. Не було ні звуку, ні взаємодії, але люди з обох сторін могли бачити одне одного.

Чому, на вашу думку, це покращило сприйняття якості?

Буел: Ми дізналися, що бачення клієнта може змусити співробітників почуватись більш цінованими, більш задоволеними своєю роботою та більш охочими докладати зусиль. Важливо зазначити, що покращилося не лише сприйняття якості - їжа об’єктивно покращувалася. Під час експерименту у нас спостерігав на кухні спостерігач, який робив нотатки та хронометраж. Зазвичай кухарі готували яйця на грилі заздалегідь, додаючи їх у тарілки за необхідності і часто перепікаючи. Коли ми включили екрани, і кухарі побачили клієнтів, вони почали частіше виготовляти яйця на замовлення.

Цай: Ми також перевірили ці наслідки на цілий ряд груп населення - від кухарів до спільнот у віддалених частинах світу. Ми постійно виявляли, що прозорість створює цінність.

Можливо, побачення клієнтів просто викликає занепокоєння шеф-кухарів, і вони відчувають, що їм слід зробити краще, бо за ними стежать?

Кім: Ми розглянули, чи могла прозорість мати непередбачувані витрати. Ми виявили, що взаємність грає набагато більшу роль, ніж стрес або підзвітність. Це більше стосується подяки - яка є потужною силою. Кухарі постійно говорили, як вони любили бачити своїх клієнтів. Багато хто хотів зберегти налаштування iPad. Один сказав: "Коли клієнти можуть побачити роботу, вони цінують її, і це викликає у мене бажання вдосконалюватися".