Рецепт збалансованої дієтичного зворотного зв’язку UserVoice Blog
Хізер Макклоскі з UserVoice
Як трапляється кліше, «клієнт завжди правий». На жаль, більшість клієнтів не можуть домовитись, що саме вони хочуть. Сьогоднішній профіль клієнтів, швидше за все, не охоплює всіх, кого ви плануєте обслуговувати через пару років. І, о, так, клієнтів точно не турбує питання, чи заробляє ваша компанія гроші, якщо ви задовольняєте їхні потреби.
Ось чому відгуки клієнтів є лише одним із компонентів вашої товарної стратегії та процесу планування. Вам потрібно взяти матеріали від різних зацікавлених сторін, зіставити їх, а потім, нарешті, представити пріоритетний та упакований набір вимог щодо того, що ваша компанія насправді повинна робити.
Багато клієнтів, безліч способів отримати відгук
Що стосується зворотного зв'язку із клієнтами, існує кілька шляхів її отримання та отримання. В нещодавньому звіті UserVoice про Вплив зворотного зв’язку на розробку продукції, інтерв’ю з клієнтами було визнано найціннішим джерелом продукту, внесеного споживачами, а потім тести юзабіліті, опитування, консультативні ради клієнтів та інструменти, що продаються в додатку.
Звичайно, два найпопулярніші джерела відгуків - інтерв’ю з клієнтами та тести на зручність використання - найбільш трудомісткі, оскільки зазвичай вони проводяться по одному клієнту. Вони також є найбільш обмеженими за кількісною цінністю завдяки своїй індивідуальній природі. І хоча це може надати найбільш глибокі уявлення через особистий характер збору відгуків, існує вроджена небезпека в результатах опитувань клієнтів та тестів на зручність використання, на які надто сильно покладаються.
Ви можете взяти інтерв’ю у стільки клієнтів і провести стільки тестів на зручність користування, а невеликі розміри вибірки можуть і перекосять ваш аналіз. Ось чому для підтвердження висновків із цих більш популярних методів важливо використовувати інші джерела, які розширюють мережу. Наприклад, якщо кілька інтерв’ю з клієнтами виявляють раніше невідому потребу клієнта, ви можете використовувати опитування набагато більшої групи клієнтів та перспектив, щоб якісно оцінити реальний попит на нову функцію, перш ніж внести її у свою дорожню карту.
З іншого боку, зворотній зв’язок у додатку є найбільш масштабованим із усіх методів збору відгуків клієнтів. Запрошувати та збирати дані в основному безкоштовно, і кожен користувач є потенційним постачальником зворотного зв'язку. Організації, що мають понад 5000 користувачів, вважають, що відгуки в додатках є найціннішими з усіх джерел клієнтів.
Це має сенс, коли ви усвідомлюєте, що кілька інтерв’ю з клієнтами або дослідження зручності використання можуть перекосити аналіз до індивідуальних уподобань замість більшості користувацької бази. Але збір відгуків у програмі має ряд власних викликів - великим є інтеграція збору відгуків у взаємодію з користувачем швидким та ненав’язливим способом, щоб забезпечити користувачам завершення своїх введень і не сприймати це як досаду. Якщо вам цікаво, ми можемо ще багато сказати на цю тему.
Розглянемо джерело запитів клієнтів
Не всі клієнти створюються рівними, і коли ви продаєте B2B, не кожен клієнт обов’язково є вашим цільовим користувачем. При зборі, перегляді та визначенні пріоритетів запитів клієнтів корисно пов’язати кожен окремий запит із особою того, хто його просив.
“Зробіть паузу і попросіть себе розглянути стосунки вашого товару з людиною, яка передає відгук. Якщо вони якимось чином тісно пов’язані з цим, - каже Майк Белсіто з Movable. “Цілком може бути, що цей відгук є золотим. Однак, якщо вони насправді не надто беруть участь у вашому продукті чи в тому, як він використовується споживачами, це зовсім не корисно, але він, безумовно, може мати не однакову вагу ".
Маючи на увазі, наскільки реальним є будь-який вхід, ви можете позбавити вас від шляху, який не додає жодної справжньої цінності для фактичних користувачів.
Подивіться не лише на замовника
Незважаючи на те, що відгуки клієнтів є важливими, у вашій організації існує безліч вартих думок. Існує щонайменше шість різних джерел внутрішнього зворотного зв'язку із зацікавленими сторонами, і більшість компаній слухають їх усі щодо того, що вноситься в їхні дорожні карти.
Досвід клієнтів є основним фактором, оскільки 70% організацій беруть до уваги свої відгуки при розробці дорожніх карт.Це слід у порядку зменшення за продажами (60%), підтримкою клієнтів (58%), маркетингом (54%), машинобудуванням (51%) та керівники (46%).
Кожен цикл планування продуктів повинен включати огляд запитів та відгуки про товари від внутрішніх зацікавлених сторін, а потім черговий огляд пропонованої дорожньої карти із зацікавленими сторонами, щоб переконатися, що немає сюрпризів, коли їх домашня тварина не робить скорочення.