Розуміння та виживання зворотних платежів у вашому бізнесі

Процедура повернення платежів покликана підвищити довіру споживачів - для користувачів кредитних карток дуже легко оскаржувати стягнення плати, тоді як підприємства та банки повинні виконати всі роботи, щоб з’ясувати, чи є транзакція законною чи ні. Однак з точки зору бізнесу повернення платежів часто може бути дорогим клопотом.

Тягар доказування того, що клієнту було виставлено право, стягується з вас, і коли споживачі успішно оскаржують нарахування, ви втрачаєте як проданий товар, так і дохід від цього продажу.

Навіть коли спір не вдається, банк-еквайєр затримує оплату будь-яких повернених платежів до вирішення питання. Додайте до комісій, що стягуються банками та процесорами, і навіть суперечки, які обертаються на вашу користь, можуть бути дорогими. Ця стаття має на меті надати докладнішу інформацію про повернення платежів, чому вони трапляються та як ви можете їх запобігти.

Що таке повернення платежу?

Повернення платежу - це термін, який використовується, коли клієнт оспорює стягнення плати за рахунком на її кредитній картці. Як правило, повернення платежів відбуватиметься з однієї з кількох причин:

Офіційна помилка, така як клієнт отримує подвійний рахунок або виставляє рахунок за неправильну суму
Невдоволення клієнтів, наприклад, не отримання товару або отримання товару, відмінного від того, за що було оплачено
Клієнт, який не визнає покупку, особливо якщо назва фірми, що відображається на її рахунку, відрізняється від фактичної назви магазину
Шахрайство - коли клієнт стверджує, що він не дозволив придбання або покупка була здійснена в результаті крадіжки особистих даних

Для більшості транзакцій клієнти мають 120 днів з моменту продажу або коли вони виявили проблему з товаром, щоб оскаржити стягнення плати.

Суть тут полягає в тому, що, коли клієнти відчувають, що з них стягується плата за те, чого у них не повинно бути, вони можуть подати спір до свого банку, який розпочинає процедуру повернення коштів. Весь процес буде детально описаний у наступному розділі, але тут варто зазначити, що вирішення цих суперечок іноді може зайняти більше двох місяців - наприклад, PayPal радить, що весь процес може зайняти до 75 днів. Протягом цього часу доходи від спірного продажу утримуються з вашого рахунку.

Щоразу, коли ініціюється повернення платежу, ви отримуєте код від банку-емітента, який вказує причину суперечки. Нижче наведено деякі найпоширеніші коди повернення платежів Visa та MasterCard. Як тільки клієнт оскаржить плату, ваш банк-еквайер почне проходити спеціальну процедуру вирішення проблеми.

Коди причин зворотного платежу через Visa

У 2018 році Visa об'єднала свій список кодів причин на 4 категорії: шахрайство, авторизація, помилки обробки та спори споживачів. Це зображення показує, як попередні коди причин присвоюються в нових зведених категоріях.

Індивідуальними кодами є:

10.1: Підроблене шахрайство щодо зміни відповідальності EMV
10.2: Шахрайство з підробкою відповідальності EMV
10.3: Інше шахрайство - Наявне середовище картки
10.4: Інше шахрайство - Відсутність картки
10.5: Програма моніторингу Visa Fraud
11.1: Бюлетень відновлення картки
11.2: Відхилено авторизацію
11.3: Немає дозволу
12.1: Пізня презентація
12.2: Неправильний код транзакції
12.3: Неправильна валюта
12.4: Неправильний номер рахунку
12.5: Неправильна сума
12.6: Повторювана обробка/оплата іншими способами
12.7: Недійсні дані
13.1: Товари/послуги не отримані
13.2: Скасовано періодично
13.3: Не описані або дефектні товари/послуги
13.4: Підроблені товари
13.5: Неправдива інформація
13.6: Кредит не оброблений
13.7: Скасовані товари/послуги
13.8: Оригінальна кредитна операція не приймається
13.9: Неотримання грошових коштів чи вартості транзакції

Коди причин повернення платежів Mastercard

Mastercard продовжує мати довгий перелік можливих кодів причин, як показано нижче.

4802: Запитувана/Необхідна інформація Нерозбірлива або відсутня
4807: Попереджувальний бюлетень
4808: Запитуваного/необхідного дозволу не отримано
4812: Номер рахунку відсутній у файлі
4831: Сума операції відрізняється
4834: Обробка дублікатів
4837: Немає дозволу власника картки
4840: Шахрайська обробка транзакцій
4841: Скасована повторювана транзакція
4842: Пізня презентація
4846: Не вказано правильний код валюти операції
4847: Запитувана/необхідна авторизація не отримана та шахрайська операція
4849: Сумнівна торгова діяльність
4850: Суперечка про виставлення рахунків
4853: Спор із власником картки - товар з дефектами/не відповідає опису
4854: Спор із власником картки - не класифікований ніде (лише для регіону США)
4855: Товари чи послуги не надаються
4857: Телефонна транзакція з активацією картки (лише шахрайство)
4859: Змінити на Додаток, неявку або спір про банкомат
4860: Кредит не оброблений
4862: Шахрайство з підробленими транзакціями на магнітній смужці
4863: Власник картки не визнає - потенційне шахрайство
4870: Зміна відповідальності за чіп
4871: Зміна відповідальності за чіп/PIN-код

Процес повернення платежу

Після того, як клієнт ініціює повернення платежу, банк-емітент надсилає відповідну транзакцію назад до вашого банку-еквайєра - фактично повертаючи продаж назад. На рахунок власника картки зараховується сума транзакції, а кошти від відповідного продажу затримуються на вашому рахунку до вирішення питання.

Кожен банк-еквайер має свою власну процедуру обробки зворотних платежів, але всі вони регулюються структурою, встановленою брендом картки. Банки-еквайри, як правило, повідомляють вам, що саме очікується, і важливо дотримуватися цих процедур, щоб захистити свої права на повернення коштів. Дізнайтеся, наприклад, забороняє компаніям контактувати з клієнтами, які оскаржили транзакцію.

Ще одне ДУЖЕ важливе зауваження: банк клієнта поверне залишок спірної транзакції, як тільки клієнт ініціює повернення платежу. Вам НЕ слід повертати кошти клієнту самостійно!

Банки-еквайри знімають з вашого рахунку суму спірної транзакції, після чого вам залишається або прийняти відкликання платежу, або аргументувати свою справу. На цьому етапі та у більшості випадків (якщо компанія не порушила умови обслуговування асоціації своїх карток), ви зможете подати набувачу докази того, що ця операція є законною. Необхідні докази залежатимуть від причини відставки. Якщо ці докази переконують банк-еквайєр у тому, що з клієнта справедливо стягнуто плату, покупець подасть операцію в банк-емітент вдруге.

На цьому етапі банк-емітент або погодиться з набувачем, і відхилить суперечку власника картки, або не погодиться, і в цьому випадку ви можете або прийняти цей результат, або надіслати транзакцію до асоціації карток для остаточного арбітражу. Якщо асоціація карток вирішить на вашу користь, власнику картки буде виставлено рахунок на відповідну суму, і ви отримаєте платіж. Якщо рішення піде на користь власника картки, власник картки збереже кредит, вже виданий її банком, і вам не буде виплачено суму транзакції.