Як ми за два дні запустили програму лояльності до Under Armour і не зробили; т божеволіє - маркетинг
- Under Armor - американський виробник спортивного одягу. Їхні магазини в Москві, Санкт-Петербурзі та Єкатеринбурзі представлені "ВостокІнвест", їх ексклюзивним партнером з франчайзингу. Вибраний тут касовий апарат - 1C Retail.
VostokInvest запустив багаторівневу програму лояльності Under Under Armor у 15 магазинах з чотирма акціями, десятьма автоматизованими кампаніями, підтримкою віртуальних карток на смартфонах та авторизацією в касі за допомогою SMS.
Якщо у вас є 1С, існуюча програма лояльності, і ви хочете взяти участь у персоналізованому маркетингу, але боїтесь знищити те, що у вас вже є, то це історія про вас.
Передісторія
До переходу на обробку програми лояльності в Mindbox, Under Armor запускав програму лояльності на іншій службі. Бонусні бали було списано та нараховано через сторонню систему з використанням авторизацій через SMS. У Mindbox було налаштовано тригер зв’язку по електронному каналу.
Той факт, що програма лояльності вже працювала в іншій системі, означало, що нам потрібно було її перенести. Різниця між передачею програми лояльності та запуском нової полягає в наступному:
- Розроблені правила програми лояльності.
- Розроблені угоди з точки зору використання та нарахування.
- Клієнти вже користуються лояльністю - простої можуть підштовхнути негатив.
- Переказ повинен здійснюватися вночі, поки офлайн-магазини не працюють.
- Необхідно передати існуючі рахунки з історією нарахування та відповідними рівнями програми лояльності.
Передача існуючої програми лояльності є більш складною, ніж скажімо, запуск нової. Перш за все, починаючи нову та унікальну програму лояльності, клієнти насправді не мають сформульованих очікувань.
«Обсяг продажів клієнтів програми лояльності в рамках нашого бізнесу становить 50%, тому вибір CRM-платформи для нас має велику стратегічну вагу.
У той момент, коли ми приймали рішення про запуск, ми вже працювали з Mindbox над автоматизованим клієнтським спілкуванням. Однак нам довелося також автоматизувати блок активації торгового маркетингу, оскільки вся попередня діяльність у цьому відношенні була спеціально налаштована для наших бізнес-завдань, що забирало значні ресурси та позбавляло гнучкості в запуску якісного управління споживчим попитом.
Для нас платформа Mindbox стала комплексним CRM-рішенням, що відповідає всім нашим бізнес-завданням.
Професійна, залучена та злагоджена робота з хлопцями з Mindbox та нашою ІТ-командою дозволила нам реалізувати інтеграцію з 1С, передачу обробки та плавну міграцію клієнтської бази без будь-яких втрат протягом короткого періоду часу ».
Чому ви переїхали?!
Незважаючи на поєднання трьох систем (Mindbox для зв’язку, OSMI для віртуальних гаманців та третьої для програм лояльності), що керують їх функціями, ми хотіли перенести обробку точок у Mindbox, оскільки:
- Це дозволяє створювати сегменти клієнтів за допомогою конструктора та генерувати для них персоналізовані рекламні акції.
- Будь-яке автоматизоване спілкування через електронну пошту/SMS/Viber/push/Telegram/Вконтакте доступне прямо з коробки, з бонусами та без них.
- Доступні A/B тести та персоналізовані промо-виміри за допомогою контрольної групи.
- Уніфікована звітність. Ви можете завантажувати необроблені дані через AP1 у Power BI.
- Чим менше вікон - тим краще.
Що ми зробили
Для запуску програми лояльності потрібно було:
- Правила програми лояльності.
- Інтеграція програмного забезпечення касового апарату та програми лояльності.
- Встановлення комунікацій з клієнтами за допомогою SMS, гаманця та електронної пошти.
- Стан залишків на рахунку та відповідних рівнів клієнтів програми лояльності на етапі переказу.
Детальніше про кожен пункт, одразу після огляду Кирила, продавця Under Armour.
«Після вибору нової платформи для обробки програми лояльності команда Mindbox і ми оперативно підготували план дій та окреслили всі етапи з чіткими термінами.
Терміни були критичним фактором для нас у цій справі, оскільки переказ повинен був відбуватися таким чином, який був би абсолютно непомічений для клієнтів протягом лише декількох годин.
Протягом усієї інтеграції наші колеги з Mindbox надавали нам повну підтримку на всіх напрямках - налаштування промо-акцій, сегментів, повної міграції бази даних клієнтів, доопрацювання за участю 1С.
Провівши всю свою роботу, ми отримали нову здатність взаємодіяти з нашими клієнтами. Зокрема, наш персонал почав отримувати повну інформацію про клієнтів. Історія їх покупок, їх статус у нашій програмі лояльності та залишки бонусів безпосередньо на моніторі каси або при завершенні покупки. Це значно покращує обслуговування наших клієнтів, оскільки дозволяє нам оперативно відповідати на всі запитання клієнта в режимі реального часу на основі карток програми лояльності.
Команда Mindbox дуже компетентна, коли мова заходить про створення CRM, вона легко адаптується до бізнес-вимог, і протягом усього переходу вони продемонстрували максимальну участь та оперативність у виконанні завдань ».