7 Особистісні риси та компетенції, які потребують гостинності

Деякі люди народжуються для гостинної роботи. Доброзичливість та нескінченна готовність приємно провести час - це для них друга натура. Однак більшість з нас не народжені для того, щоб працювати в гостинності. Ми, звичайно, часом можемо бути доброзичливими, і ми хочемо, щоб наші клієнти були щасливі, але ми раді мати такі обмеження лише у робочі дні, з 9 до 5.

Люди гостинності - особлива порода. Вони є обличчям вашого готелю чи ресторану, вашою живою візитною карткою. Ваш персонал постійно контактує з вашими клієнтами і як такий він є ходити до людей, коли щось не зовсім так, як очікували ваші вимогливі гості.

Що й казати, ідеальний працівник гостинності має вражаючий набір навичок. Ми провели велике дослідження того, що робить хорошим кандидатом.

Ось 7 якостей та компетенцій особистості, котрі потрібні кожному заявнику гостинності.

Що входить?

Слухання
Усне спілкування
Орієнтація на клієнта
Толерантність до стресу
Орієнтація на якість
Стандарти роботи
Багатозадачність

Перш ніж продовжувати

Підпишіться на наш щотижневий збірник контенту та будьте в курсі всього, що стосується набору персоналу!

1. Слухання

Хтось одного разу сказав: «У нас два вуха і лише один рот, це означає, що ми повинні слухати вдвічі більше, ніж говоримо». Це стосується багатьох речей, але тим більше в індустрії гостинності. Слухати гостей дуже важливо, особливо якщо вони не говорять однією мовою.

Хороший персонал гостинності знає, як слухати не лише вухами, але й усім своїм тілом. Оскільки мова йде не тільки про те, що їм говорить гість, але і про їх невербальне спілкування; вони нервові, стресові, вони здаються трохи загубленими? І що говорить їм гість між рядків?

Коротше кажучи: для співробітників сфери гостинності надзвичайно важливо бути чудовим слухачем, незалежно від того, працюють вони в висококласному закладі, ресторані швидкого обслуговування, барі чи в готелі.

Існують різні способи оцінки здатності заявника слухати. Найефективнішим є поєднання опитувальника особистості та декількох реальних сценаріїв роботи (за допомогою тесту на ситуаційне судження).

Вимірювання особистості має надавати вам інформацію про характер кандидата; деякі люди від природи добре слухають, інші - ні. Тест ситуаційного судження - SJT - показує, як заявник має справу зі (складними) сценаріями роботи, які відбуваються регулярно.

Орієнтація слухача проявляється по-різному. Перевірка того, як ваші кандидати на гостинність на цьому фронті дозволяє наймати людей, які можуть забезпечити справді чудовий досвід вашим клієнтам.

2. Усне спілкування

Після прослуховування настає розмова. Ця гостинна характеристика настільки ж важлива, як і попередня. Зокрема, коли ваші гості говорять іншою мовою, ви хочете переконатись, що ваш персонал впевнений у своїй англійській мові чи будь-якій іншій мові, якою вони повинні розмовляти.

І справа не лише в тому, як вони говорять.

Знову ж таки, йдеться про загальне ставлення працівника; їм потрібно дивитись гостям в очі, мати доброзичливе обличчя, говорити чітко і т. д. Очевидно, чітке спілкування не для всіх і не для спілкування з (іноземними) незнайомцями. Але це життєво важлива частина роботи працівника сфери гостинності та, отже, необхідна навичка, яку мають мати кандидати.

Тестування можна проводити різними способами та залежить від вимог вашої організації. Знову ж таки, вимірювання особистості - це добре, щоб отримати деяку інформацію про характер заявника, і, запустивши SJT, ви побачите, як він або вона обробляє реальні сценарії роботи з точки зору спілкування.

Таким чином, SJT може надати вам інформацію про те, як кандидат реагує на різні типи поведінки клієнтів. Якщо вам потрібно, щоб ваш персонал розмовляв англійською, вам стане в нагоді перевірка на знання англійської мови. Заявників попросять, наприклад, виправити речення, і це допоможе вам оцінити рівень їх знання англійської мови.

3. Орієнтація на клієнта

„Клієнт - це цар” - це щось, що стосується всіх підприємств. Навіть більше в гостинності; Ваші гості приходять до Вас, щоб насолодитися заслуженою святковою трапезою чи святом. Очікування великі, і якщо не виправдати, то розчарування великі.

Персоналу гостинності часто доводиться старатися, щоб порадувати своїх гостей. Зацікавленість клієнта завжди є номером один, незалежно від того, який день чи час. Як ми вже згадували раніше, цей вид вимогливої роботи вимагає особливої породи людей.

Тож ваші працівники повинні мати природне бажання зробити інших людей щасливими. Вони можуть забути про те, що пізно ввечері, або рано в неділю вранці. Вони повинні мати змогу знайти задоволення, переконавшись, що гості мають все необхідне. Персонал гостинності повинен мати можливість посісти себе на другому місці.